Een mooie website die niemand prettig gebruikt, levert niets op. UX, oftewel user experience, gaat over precies dat: kan je bezoeker moeiteloos doen wat hij komt doen? Voor een MKB-bedrijf in Twente is dat vaak het verschil tussen een bezoeker die contact opneemt en een bezoeker die binnen tien seconden wegklikt. Deze gids legt uit wat UX en gebruiksvriendelijkheid zijn, waarom mensen afhaken en hoe je dat per onderdeel verbetert.

UX, UI en gebruiksvriendelijkheid

De begrippen lopen vaak door elkaar. UX is de hele ervaring van begin tot eind: vindt de bezoeker wat hij zoekt, begrijpt hij wat hij moet doen, en voelt het soepel? UI is de zichtbare laag daarvan: de knoppen, kleuren en typografie waarmee hij omgaat. Gebruiksvriendelijkheid is het resultaat dat je nastreeft: hoe makkelijk de site te gebruiken is.

Een fraaie UI met slechte UX frustreert alsnog, omdat het er goed uitziet maar niet werkt. Het omgekeerde, een logische opzet in een lelijk jasje, voelt onbetrouwbaar. Het komt dus aan op beide. Het verschil staat uitgebreider in het artikel over UX versus UI.

Waarom bezoekers afhaken

Mensen zijn ongeduldig op het web. Ze scannen, beoordelen in een paar seconden of ze op de juiste plek zijn, en vertrekken bij de minste twijfel. De meest voorkomende redenen om af te haken zijn herkenbaar:

Het goede nieuws: stuk voor stuk zijn dit oplosbare problemen. De rest van deze gids loopt de belangrijkste door.

Navigatie is de plattegrond van je site. Als die klopt, vindt de bezoeker zonder nadenken zijn weg. Houd het menu kort en gebruik woorden die je doelgroep zelf zou kiezen, geen interne vaktermen. Een logische structuur betekent ook dat de belangrijkste pagina's binnen één of twee klikken bereikbaar zijn.

Eén hoofddoel per pagina

Elke pagina heeft idealiter één duidelijke bedoeling. Probeer niet alles tegelijk te willen, want dan kiest de bezoeker uiteindelijk niets. Welke actie centraal staat, bepaal je vanuit het doel van de pagina.

Voorspelbaarheid

Bezoekers verwachten dat het logo linksboven naar de homepage leidt en dat knoppen er als knoppen uitzien. Voorspelbaarheid is geen gebrek aan creativiteit, het is rust. Daar draagt consistentie in design sterk aan bij.

Tekst die meewerkt

De woorden op knoppen, labels en tussenkoppen zijn onderdeel van de gebruiksvriendelijkheid. Een knop met de tekst Vraag een offerte aan vertelt veel meer dan Verzenden, en een tussenkop die de inhoud samenvat helpt de scannende bezoeker verder. Schrijf vanuit wat de bezoeker wil weten, niet vanuit wat je zelf wilt zeggen. Kleine, duidelijke teksten op de juiste plek voorkomen veel twijfel en aarzeling.

Leesbaarheid en visuele rust

Bezoekers lezen niet woord voor woord, ze scannen. Een gebruiksvriendelijke pagina speelt daarop in met korte alinea's, duidelijke tussenkoppen en voldoende witruimte. Zo vindt het oog houvast en blijft de boodschap overeind.

Visuele hiërarchie helpt daarbij: met grootte en contrast maak je duidelijk wat belangrijk is en wat bijzaak. Zie visuele hiërarchie en de rol van witruimte. Ook de keuze van het lettertype telt; meer daarover in typografie op het web.

Mobiel en snelheid

De meeste bezoekers komen via hun telefoon. Een site die alleen op een groot scherm klopt, is voor het merendeel van je publiek dus net niet goed. Ontwerp daarom mobiel eerst: begin bij het kleine scherm en bouw van daaruit op. Dat onderwerp staat in mobiel eerst ontwerpen.

Snelheid is onlosmakelijk met UX verbonden. Een trage site voelt onbetrouwbaar, hoe mooi hij ook is. Lichte afbeeldingen, schone code en weinig overbodige techniek houden de pagina snel. Meer hierover in snelheid en design. Wil je dit door iemand laten oppakken, kijk dan bij de dienst UX en gebruiksvriendelijkheid.

Formulieren en conversie

Het formulier is vaak de plek waar het misgaat. Een bezoeker is bereid contact op te nemen, maar haakt af bij te veel velden of een onduidelijke knop. Houd formulieren daarom zo kort mogelijk: vraag alleen wat je echt nodig hebt.

De fijne kneepjes staan in formulieren ontwerpen en in call-to-action ontwerpen. Goede UX is uiteindelijk ook goede conversie, zoals design dat converteert laat zien.

Vergeet ook de momenten na het verzenden niet. Een bevestiging die laat zien dat het gelukt is en vertelt wat de bezoeker mag verwachten, neemt twijfel weg en versterkt het vertrouwen. Een formulier dat na het verzenden zwijgt, laat de bezoeker achter met de vraag of het wel goed is gegaan. Juist die laatste stap bepaalt vaak of iemand met een goed gevoel weggaat.

Toegankelijkheid hoort erbij

Toegankelijkheid betekent dat ook mensen met een beperking je site kunnen gebruiken: voldoende kleurcontrast, bediening met het toetsenbord, en beeld dat ook zonder zicht te begrijpen is via alt-teksten. Het mooie is dat een toegankelijke site bijna altijd ook prettiger werkt voor iedereen. Meer hierover in toegankelijk webdesign.

Wil je weten hoe jouw site scoort op gebruiksvriendelijkheid? Ik kijk vrijblijvend mee. Bekijk de diensten of neem contact op.

Veelgestelde vragen

UX (user experience) gaat over de hele ervaring: kan de bezoeker moeiteloos doen wat hij wil? UI (user interface) gaat over de zichtbare laag: knoppen, kleuren, typografie. UI is een onderdeel van UX. Een mooie UI met slechte UX frustreert alsnog, omdat het er goed uitziet maar niet werkt.

Meestal omdat ze niet snel vinden wat ze zoeken, de pagina traag laadt, de tekst lastig leest of de volgende stap onduidelijk is. Op mobiel wegen die problemen extra zwaar. Vaak helpt het al om de navigatie te vereenvoudigen, de laadtijd te verbeteren en één duidelijke actie per pagina centraal te zetten.

Ze overlappen, maar zijn niet hetzelfde. Gebruiksvriendelijkheid gaat over hoe makkelijk iedereen de site gebruikt. Toegankelijkheid richt zich specifiek op mensen met een beperking, bijvoorbeeld voldoende kleurcontrast en bediening met het toetsenbord. Een toegankelijke site is bijna altijd ook prettiger voor andere bezoekers.

Kijk naar gedrag: waar haken bezoekers af, welke pagina's worden snel verlaten en hoeveel mensen voltooien een formulier? Laat daarnaast een paar mensen uit je doelgroep hardop een taak uitvoeren op de site. De plekken waar ze aarzelen, wijzen precies aan waar de gebruiksvriendelijkheid tekortschiet.

Verder in de kennisbank: Webdesign: de complete gids · Website laten herontwerpen